Gestionnaire service client chez Coca-Cola Entreprise

Principales missions d’un gestionnaire Service client chez Coca-Cola Entreprise

Je m’appelle Ahouefa, je suis gestionnaire clients à l’alimentaire chez Coca-Cola pour qui je travaille depuis un peu moins de 4 ans.

Les grandes missions que j’ai dans mon métier sont être le meilleur Service client possible. Nos clients sont des moyennes et grandes surfaces, des supermarchés, des superettes, des magasins de proximité. Il y a deux façons de passer commande avec Coca-Cola, passer commande ou le client demande à Coca-Cola, c’est un accord que l’on passe ensemble. Il nous laisse gérer la création de commande en fonction de ses besoins et donc, c’est Coca-Cola qui va dire à son distributeur « ce jour-là, je pense que vous avez besoin de tant de camions pour assurer la disponibilité en magasin. » C’est nous qui manageons le niveau de commande chez le client.

Notre but, c’est d’avoir un taux de service le plus proche de 100 %, ce qui veut dire que chaque commande passer par nos clients est livrée à la date demandée, à l’heure demandée et comme le client l’a demandé. On livre directement les entrepôts des clients et, une fois livrés en entrepôt, les clients se chargent de répartir vers leurs magasins.

Deuxièmement, je dirais que c’est essayer de réduire nos coûts au maximum.

Quotidien d’un gestionnaire Service client chez Coca-Cola Entreprise

La première chose que l’on fait le matin, c’est créer les commandes de nos clients. Ma première mission est de constituer les camions nécessaires à nos clients pour leurs magasins et leurs points de vente finaux.

30 à 40 % de mon temps est dédié à la validation saisie, suivi des commandes. Ça regroupe tout ce qui est indisponibilité produit, rupture, retard au chargement. Sur l’une de mes commandes, le client me demande de modifier le code du produit. Je vais aller vérifier la date de chargement de cette commande, modifier le produit et prévenir le site de la modification de produit.

Je travaille avec un peu tout le monde donc, aussi bien les Comptes-clés comme Aurélie, Nadia ou Greg, que les gens de la Cellule ECR qui suivent les data des clients et de Coca-Cola.

Mon client a passé une commande, je voulais savoir quel produit, quel décor il aurait sur sa commande.

« - Ça, c’est le Daft Punk, qui sort le 21 mars.

- OK. Je vais voir avec mon client s’il ne préfère pas attendre deux jours de plus pour avoir la bouteille Daft Punk dans ces cas-là.

- D’accord. »

30 % sont dédiés au reporting, soit tout le reporting hebdomadaire, mensuel, trimestriel que l’on doit faire pour des interlocuteurs internes et externes.

« - Ce qu’il faudrait, c’est qu’on voit les derniers produits sur lesquels il reste encore du stock.

- D’accord. Je crois qu’Arnaud envoie une update journalière.

30 % de mon temps est dédié à l’identification ou à la création de projets de collaboration  avec nos clients. Dernièrement, on a instauré le backhauling avec l’un de nos clients : c’est quand le client utilise sa flotte de véhicules pour aller charger nos produits dans nos entrepôts et les ramener dans son entrepôt à lui. Il optimise l’utilisation de son camion et pour nous, Coca-Cola, c’est un avantage parce que cela réduit nos coûts de transport.

Avantages du métier de gestionnaire Service client

Ce que je préfère, c’est la variété des tâches et l’interaction avec les différents interlocuteurs, que ce soit nos clients, que ce soit nos fournisseurs ou les transporteurs.

J’ai choisi ce rôle de gestionnaire clients parce que c’est un peu un rôle central entre différents départements, différentes personnes, différentes fonctions. C’est un métier qui nous fait apprendre beaucoup de choses. Il faut être réactif, il faut être inventif.

Le rythme de ma journée est relativement soutenu depuis trois semaines, depuis qu’il faut beau, parce que le coca-cola réagit très fortement aux hausses de température et on a réalisé au mois d’avril les oplumes que l’on fait au mois de juin donc on est très occupés.

Quand un problème survient, il ne faut pas avoir peur de remonter ses manches et d’essayer de le résoudre donc, des fois, ça peut prendre plus de temps que prévu. Les choses ne se passent pas toujours comme on le voudrait. Il faut être flexible.

Pourquoi choisir Coca-Cola Entreprise

Les valeurs qui me touchent chez Coca-Cola sont surtout la diversité, la responsabilité, ne pas avoir peur de dire « j’ai pris telle décision parce que je pensais que c’était la bonne ».

Il y a un programme de performances et d’objectifs qui est défini entre un collaborateur et son manager direct. On a aussi un système qui s’appelle « icon words », où chacun, à différents niveaux, peut nominer quelqu’un pour mettre en avant les bonnes choses qu’il a pu mettre en place. Ce genre de prix prouve bien que l’on suit au cas par cas l’évolution et les performances de chaque individu.

Je suis très fière de travailler pour Coca-Cola, c’est une entreprise qui a des branches un peu partout, une entreprise avec laquelle je partage certaines visions. C’est une entreprise relativement jeune.

« - C’est sous contrôle alors, ça marche.

- C’est sous contrôle. »

Personnalité requise pour être gestionnaire Service client

Il faut être sûr de soi, être dynamique parce qu’il faut pouvoir apporter les différents types de message avec le sourire et un peu d’entrain. Il faut être force de proposition parce que, des fois, on doit essayer de trouver des solutions rapides.

Il faut avoir un certain esprit d’équipe, c’est important parce que l’on est à peu près 15 gestionnaires clients sur le plateau. Il faut toujours essayer de garder un peu de bonne humeur et de détente. Ce serait les principales qualités à avoir.

Perspectives de carrière d’un gestionnaire de Service client chez Coca-Cola Entreprise

En évolution directe ou juste transversale, il y a tous les postes de gestionnaire de stocks, les postes de planification, les postes de prévision de ventes, ça c’est un peu plus commercial, des postes d’analystes de données.

À un niveau hiérarchique plus important, après quelques années, je pourrais peut-être devenir soit chef d’équipe soit essayer d’aller en usine sur un site de production et, encore une fois, être chef de projet, chef de ligne, ce genre de choses.