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Parcours

Bonjour, je m’appelle Eva. Je suis responsable d’agence de recouvrement chez Euler Hermes. Donc, je travaille chez Euler Hermes depuis 3 ans maintenant. J’ai une formation de juriste, en fait, je suis avocate. En sortant de l’école d’avocat, j’ai travaillé pour un assuré de Euler Hermes SFAC, qui était grossiste en matériel informatique, pendant 2 ans. Et puis, derrière je suis rentrée chez Euler Hermes en qualité de chargé de recouvrement dans un premier temps, et puis on m’a proposé un poste de coordination du réseau des agences. Et puis, depuis donc septembre dernier, je suis responsable de l’agence de recouvrement de Paris.

Missions

Donc, nos clients nous envoient un dossier, qui est constitué d’une créance impayée. Et notre but, c’est d’aller chez les débiteurs, vérifier pourquoi ils n’ont pas payé et surtout de se faire payer. Voilà, donc on ne perd jamais de vue qu’on est là pour récupérer des sous. L’agence de recouvrement de Paris gère tous les dossiers sur les débiteurs parisiens. Elle est constituée de sept personnes, donc j’ai sept collaborateurs avec moi à l’agence. Et donc, le dossier arrive, enfin, une fois que le dossier arrive, c’est moi qui le réceptionne, puis je vais l’affecter à une personne, je vais regarder qu’il n’y a rien de particulier, sinon je vais attirer l’intention du gestionnaire sur un aspect particulier du dossier, c’est possible. Et puis derrière, le gestionnaire va gérer son dossier en toute autonomie. Concrètement c’est quoi, il va téléphoner au débiteur et lui demander pourquoi il n’a pas payé, essayer de la faire payer, voir s’il peut payer. Voilà, le premier appel a, à la fois pour but de demander le règlement, et de cerner le débiteur, parce qu’on a des débiteurs très différents, enfin il faut savoir à qui on a à faire, pour décider derrière de la stratégie du dossier. En fonction des dossiers, on va décider d’aller plus loin ou pas. Si le débiteur nous semble solvable, on va pouvoir, enfin on va d’abord, on privilégie toujours les règlements à l’amiable, on va essayer de pousser l’amiable, de voir s’il veut payer à l’amiable. Si on y arrive, on est très content, c’est le meilleur moyen. Sinon on va poursuivre, on va saisir les tribunaux, obtenir un titre pour le faire exécuter. Donc, pour le faire exécuter, c’est contraindre le débiteur à payer. Donc pour cela, on a besoin à la fois d’un avocat pour obtenir le titre, et d’un huissier pour faire exécuter ce titre. Et donc, c’est nos partenaires privilégiés. Et le rôle d’un chargé de recouvrement, c’est aussi de piloter les intervenants sur le dossier, on confie le dossier à l’avocat mais on suit le travail de l’avocat. On lui donne les instructions, on vérifie ce qu’il fait et on oriente le dossier à chaque fois. L’avocat, l’huissier derrière, de la même façon on décide des mesures à prendre et voilà, c’est vraiment piloter les huissiers, c’est un aspect important du poste.

Au quotidien

Pour vous donner un cas concret de ce qu’on peut faire en agence, très récemment, on a eu un dossier qui est assez représentatif. Donc, c’est une créance constituée de factures impayées. Les factures concernées des sanitaires qui avaient été fabriqués par notre client et qui devaient être livrés sur un chantier en cours de construction, c’était pour la construction d’un immeuble. Donc, les sanitaires pour toutes les salles de bains de l’immeuble, donc ça faisait pas mal de choses à livrer. Le jour convenu pour la livraison, notre assuré n’a pas pu laisser la marchandise parce que le chantier était à l’abandon, il n’y avait personne pour réceptionner la marchandise. Donc, il a quand même facturé, et il souhaitait se faire payer, c’était un peu difficile. Alors, forcément, le débiteur a refusé de payer, donc on est allé en procédure. La procédure en référé, c’est une procédure rapide. On a réussi à obtenir un titre assez rapidement, donc on était plutôt satisfait, parce qu’effectivement, il n’y avait pas eu de livraison. Mais le tribunal a estimé que notre assuré avait remplit sa partie du contrat, c'est-à-dire qu’il avait fabriqué et essayé de livrer les marchandises et qu’à partir de là, le débiteur devait payer, donc il a été condamné à payer. Voilà, il se trouve que c’était un chantier à l’abandon, donc on avait très peu de chance de récupération, on a confié le dossier à un huissier et c’est là que, enfin notre métier, c’est surtout de travailler, de faire payer les débiteurs. Donc, l’huissier s’est déplacé, enfin, il a trouvé le chantier à l’abandon, il nous a retourné le dossier en nous disant que ce dossier était réprouvable, qu’on pouvait le clôturer. Voilà, on aurait pu en rester là, sauf qu’on avait un autre dossier qui était géré par un autre huissier, concernant ce même débiteur, dans lequel on avait eu des règlements. Donc voilà, c’est là qu’il y a toute la valeur ajoutée du chargé de recouvrement, c’est à dire qu’il fallait prendre une décision de gestion, en tenant compte de toutes les informations qu’on avait. Et effectivement, on a décidé d’envoyer le dossier à l’autre huissier en plus, et puis on a eu un super résultat puisqu’on a recouvré les 200 000 euros, assez rapidement, c'est-à-dire qu’au premier déplacement de l’huissier, l’huissier a réussi à récupérer l’argent. C’est un bon résultat. Et cela montre bien que finalement, voilà le job de chargé de recouvrement, c’est de recouvrer, pour cela, il faut effectivement obtenir un titre. Mais le plus important, c’est de choisir le bon huissier qui va réussir à ramasser l’argent. A faire payer le débiteur.

Avantages

Donc en fait, ce qui fait l’intérêt du poste pour moi, de chargé de recouvrement, c’est l’autonomie qu’on a pour gérer les dossiers. Et en fait, on s’implique dans les dossiers, on va essayer d’analyser le dossier, et la décision nous appartient, c'est-à-dire on y va, on y va pas, c’est, enfin, on y va selon notre ressenti. Et donc, c’est assez gratifiant, quand on arrive notamment, à gérer un dossier sans aller en procédure, quand on arrive à, quand on a un contact au téléphone, et qu’on pousse le contact jusqu’au bout, que le débiteur est fermé au départ, et qu’on arrive à l’ouvrir petit par petit. Et au début, c’est non, je ne payerai pas parce que je n’ai pas envie de payer, et finalement il s’explique et on arrive à trouver un arrangement. C’est, tout le monde est gagnant, l’assuré, nous, le débiteur, donc voilà, c’est vraiment très gratifiant. Et cela arrive assez souvent, et c’est, enfin pour moi, c’est la meilleure façon de gérer les dossiers. L’idéal c’est de ne pas arriver en bout de course dans un dossier qui nous a pris un an de traitement, pour se rendre compte que le débiteur est insolvable. Voilà, donc ça, c’est le truc à éviter, c’est le truc le moins gratifiant et quand on arrive à l’éviter soit par un règlement à l’amiable, soit par une décision qui peut être un peu frustrante des fois, mais qui est justifiée, de clôturer le dossier quand il n’y a aucune chance de recouvrer. Bien entendu il y a des tâches un peu plus répétitives, et dont on ne peut pas faire l’économie. C’est notamment, des tâches plus administratives. En tant que responsable d’agence, j’ai la gestion du suivi de la comptabilité de l’agence. Donc, je dois payer les factures en respectant les échéances, et en demander le remboursement, donc cela prend un petit peu de temps. Ce n’est pas le plus passionnant mais enfin il faut le faire, ça fait vivre l’agence aussi, c’est une autre des missions du responsable d’agence.

Entreprise

En fait, moi j’ai, avant de travailler pour Euler Hermes SFAC, je travaillais pour un assuré, donc j’étais un peu de l’autre côté et j’ai connu la société comme ça. Et puis, j’ai eu l’impression que c’était une société, enfin déjà, c’est une société de grande notoriété et très structurée. Et du coup, en intégrant Euler Hermes SFAC, j’ai la possibilité de travailler sur des secteurs d’activités très diversifiés. Et c’est à mon sens l’intérêt du poste, parce que en travaillant pour un assuré SFAC, je travaillais pour une entreprise qui était grossiste en matériel informatique, pendant deux ans, je n’ai géré que des dossiers de ce secteur d’activités forcément. Aujourd’hui pour Euler Hermes SFAC, je travaille, sur une journée, je vais travailler sur des dossiers qui concernent aussi bien du bâtiment que de la vente de vêtements, que des restaurants, on est vraiment sur l’ensemble des secteurs d’activités. Et c’est tout l’intérêt du poste. Voilà, donc en fait au quotidien, travailler pour Euler Hermes SFAC, c’est travailler dans une ambiance plutôt détendue, même si c’est une ambiance de travail. On est dans des équipes de tailles plutôt restreintes, moi j’intègre une équipe où on est 8, en tout. Et en même temps, on a la possibilité, donc plusieurs fois par an, et de façon répétitive d’assister à des manifestations qui nous réussissent tous, enfin où tout le monde est réuni. Et cela nous donne l’occasion de sortir de notre cadre habituel, et de créer des liens avec des gens qu’on a de toute façon au téléphone régulièrement, mais qu’on voit dans un autre cadre. Et puis il y a d’autres occasions, on se rencontre entre personnes qui font le même métier, donc il y a des séminaires de responsables d’agences, deux fois par an. Il y a des rencontres entre chargés de recouvrement également deux fois par an. C’est des moments privilégiés, où on va pouvoir échanger avec nos collègues qui font la même chose que nous mais sur d’autres secteurs. Et enfin, je rajouterai que, effectivement, ma journée, enfin, en règle générale, je finis à 18h30, c’est plutôt appréciable, alors bien entendu quand il y a des urgences, il peut m’arriver de rester plus tard, mais mes horaires de travail c’est plutôt, enfin j’ai des horaires de travail tout à fait satisfaisants, 18h30 en règle générale, j’ai fini.

Personnalité

Donc en fait, la qualité essentielle pour moi, pour être un bon chargé de recouvrement, c’est d’avoir des qualités relationnelles et d’aimer la négociation parce qu’on passe notre temps à négocier essentiellement avec les débiteurs, mais cela peut nous arriver aussi avec les assurés ou même avec nos avocats. Et puis là, alors, il faut prendre le temps d’écouter son interlocuteur et de cerner ses limites, et de cerner s’il nous balade, parce qu’il peut arriver qu’on soit en face de gens qui ne sont pas sérieux. Donc, il faut arriver à le déterminer et puis derrière, il faut aller au bout de la négociation, donc c’est tout un art. Oui, j’ai presque envie de dire, c’est un art, il faut prêter l’oreille, créer de l’empathie avec son interlocuteur, et puis s’adapter à l’interlocuteur qu’on a, parce qu’on n’a pas les mêmes personnes tous les jours au téléphone. Et puis, d’un quart d’heure à l’autre, on a deux interlocuteurs différents, il faut s’adapter. Donc, c’est essentiellement créer de l’empathie et s’adapter à son interlocuteur et aimer négocier. Voilà pour moi, c’est les caractéristiques principales. Après, il faut également être bien organisé, parce que un chargé de recouvrement, ça va travailler sur près de 50 dossiers, dans une journée. Donc, en fait, c’est des petites tâches qu’on fait sur les dossiers, mais il faut les faire bien. Enfin, donc voilà, il faut être bien organisé.

Perspectives

Quand on est chargé de recouvrement chez Euler Hermes, on peut espérer d’évoluer vers un poste de responsable d’agence. Donc c’est un poste de management. Donc, c’est ce qui m’a été proposé moi, un an et demi après que j’ai pris mon poste de chargé de recouvrement. Et, donc du coup, c’était d’autant plus intéressant, que j’ai bénéficié d’un accompagnement pour passer manager. Du coup, je n’ai pas été lâchée dans la nature, puisque je n’avais jamais fait de management avant. Et j’ai pu échanger avec d’autres managers, et puis avoir véritablement des formations sur le management. Voilà, enfin derrière, je sais qu’à Euler Hermes, on encourage beaucoup les mobilités transversales. Donc, je peux espérer, si je le souhaite, et je pense que voilà, évoluer vers un poste soit au sein de la direction du recouvrement de l’indemnisation, soit au sein d’autres directions, notamment la direction des ressources humaines, il peut y avoir des postes intéressants pour les juristes ou alors, moi j’espérais évoluer vers d’autres directions complètement différentes, notamment le marketing où il peut y avoir vraiment des métiers très intéressants. Et je sais que c’est possible, et je sais que si j’ai un projet un petit peu structuré, je pourrais même demander un accompagnement, une formation préalable pour évoluer.