Bonjour. Je m’appelle Virginie. Je suis gestionnaire de comptes clients chez HEINEKEN depuis un peu plus de deux ans. J’ai une formation commerciale. J’ai passé un Bac pro commerce. Ensuite, j’ai travaillé pendant cinq ans en intérim sur des postes d’administration des ventes ou assistanat commercial. Après ça, j’ai passé un BTS Action Co. Ensuite, j’ai travaillé pendant un an et demi comme attachée clientèle dans une banque française pour intégrer HEINEKEN sur mon poste actuel.
En tant que gestionnaire de comptes clients, je m’occupe de l’intégralité des commandes pour mes 16 centrales de grande distribution qui nous remontent leurs besoins de bière sur nos produits HEINEKEN, DESPERADOS, PELFORTH, et qui tombent directement dans notre système informatique via SAP. Dans un premier temps, je dois m’assurer de la conformité de la commande, à savoir la date de livraison – puisqu’on livre en J+5 au minimum –, du poids de la commande, puisque dans nos camions on peut mettre maximum 24,500 tonnes, et de la conformité des produits, voir si ce sont les bons codes pour les bonnes références commandées par le client. Une fois que je m’assure que la commande est conforme, je la passe en affrètement. Après, il peut arriver qu’il y ait des produits en rupture sur les commandes. Je m’assure qu’on n’en ait nulle part sur nos trois sites de production en France. Et si effectivement on n’en a pas, j’appelle le client pour l’informer que sur sa commande il y a un produit en rupture. Je fais supprimer le produit par le client et je le fais remplacer par autre chose. Je lui donne la date de prochaine mise à disposition du produit pour qu’il puisse le replacer sur une prochaine commande.
En général, j’arrive à 8 h 30, je repars à 18 h. Dans la journée, je m’occupe de la saisie de mes commandes. Quand elle arrive dans notre système, je les mets sur mon écran et je vérifie déjà la conformité par rapport à la date, le poids, la disponibilité des produits. Par exemple, la semaine dernière j’ai eu une commande qui est arrivée en J+4, il a donc fallu que j’appelle ma cliente pour lui dire qu’elle était hors délai. Il faut repositionner dans ces cas-là la commande à la bonne date, en J+5 minimum. "Oui, bonjour. Virginie, HEINEKEN. J’aurais souhaité parler à Émilie, s'il vous plaît. Je vous appelle concernant une commande qu’on vient de recevoir aujourd’hui, mais qui est hors délai. On peut voir ça ensemble ? C’est pour le 8 et au minimum je peux vous la livrer le 9. Merci beaucoup. Bonne journée. Au revoir." Quand je traite ma commande, et que je m’aperçois qu’il y a un produit en rupture, déjà je m’assure qu’il n’y en a pas ailleurs, sur un autre site de production, sur notre site de Mons-en-Baroeul dans le Nord. On a 163 palettes de disponibles. Je sais que l’on aura la marchandise sur cette commande. Elle est donc traitée. Si c’est le cas, mes collègues du site à site font venir la marchandise pour que le jour du chargement ma commande soit complète. Si effectivement il n’y en a nulle part, une fois de plus, il faut que je téléphone à mes clients pour les prévenir que le produit est en rupture, leur faire modifier leur commande et leur donner la prochaine date de mise à disposition du produit qui peut être dans deux jours ou dans une semaine, voire un peu plus.
Ce que j’aime dans mon métier, c’est que les journées ne se ressemblent pas. On est vraiment autonome dans ce qu’on fait au quotidien. On a vraiment la gestion intégrale de notre portefeuille. Depuis que je suis chez HEINEKEN, il y a une relation, un échange qui s’est mis en place avec mes clients que je commence à bien connaître. Par contre, c’est vrai que parfois le dialogue est un petit peu tendu quand il faut leur annoncer des ruptures. Ils ne sont pas forcément contents. La grande distribution, ce n’est pas toujours facile, mais dans l’ensemble, ça se passe bien.
Pourquoi HEINEKEN ? En fait, c’est une entreprise vraiment coup de cœur pour moi. Je suis arrivée la toute première fois en tant qu’intérimaire à la PLV, en 2004, alors que le monde de la bière m’était complètement inconnu. Je suis revenue aussi dans le cadre d’un stage, il y a un peu plus de deux ans, sur le poste que j’occupe actuellement. C’est vraiment une entreprise qui fait grandir, qui fait évoluer. Si on aime ce que l’on fait, il y a des portes qui s’ouvrent en permanence chez HEINEKEN.
Pour pouvoir s’épanouir dans ce métier, il faut avant tout aimer le contact, parce que forcément, ne serait-ce qu’avec les clients, il y a beaucoup de contacts, mais aussi avec les collaborateurs de l’entreprise, parce que la logistique en fait, on a beaucoup d’interlocuteurs de plein de métiers différents. Il faut avoir aussi le goût du changement, parce que chez HEINEKEN ça bouge beaucoup et en permanence on améliore les méthodes de travail.
Les perspectives d’avenir chez HEINEKEN, la logistique aval ce serait gestionnaire de comptes clients en GPA. La GPA est la gestion partagée des approvisionnements. C’est une autre façon de gérer les commandes. Ce n’est plus le client qui nous passe ses commandes, c’est nous qui gérons ses stocks et qui lui faisons des propositions. C’est une évolution parce que demain, en logistique, c’est l’outil indispensable. Après, en logistique amont, ce serait la gestion des stocks et flux. Les sites à sites et approvisionner en fonction des productions les autres sites de chargement. Ou la PLV, la publicité sur lieu de vente, parce que c’est quelque chose que j’ai déjà fait chez HEINEKEN et qui m’a plu également.
