Responsable de boutique chez Orange

Parcours

Bonjour. Je m’appelle Charles, je suis responsable de boutique chez Orange France Telecom depuis un an. Après des études d’ingénieur en télécoms, un master management dans une école de commerce, j’ai fait différents stages assez variés, on va dire, aussi bien du marketing dans le luxe, du conseil en stratégie dans les télécoms, du marketing dans de l’informatique aussi, et suite à tout ça, je suis rentré chez Orange il y a trois ans au niveau des achats tout d’abord comme analyste, puis au bout d’un an comme acheteur ; et comme j’avais envie de changer de job à peu près tous les ans, je suis passé à responsable de boutique il y a à peu près un an.

Missions

En tant que responsable de boutique, je fais partie du réseau d’agence France Telecom, donc je suis au sein d’un secteur qui regroupe une dizaine de boutiques. Personnellement, j’encadre environ quinze personnes dans ma boutique. Mon chef de secteur me donne chaque mois des objectifs que ce soit en terme de chiffres d’affaire, en terme de nombre de produits qu’on doit vendre par catégorie et aussi en terme de ratio de qualité. Mon quotidien c’est vraiment manager les vendeurs, donc ça veut dire les former, les motiver, les recadrer si nécessaire. Pour toute cette partie-là, je jouis d’une totale autonomie, donc une fois que je respecte, on va dire, les objectifs qui me sont donnés, je gère l’agence de ma façon à ma façon, donc essentiellement cela concerne aussi bien le recrutement que les produits qu’on va plus mettre en avant, la façon de les vendre. Et la formation est primordiale pour nous puisque je forme un petit peu tout le temps mes vendeurs, tout ce qui va être nouvelle offre, système d’information, la façon de vendre les offres et qu’est-ce qui va pouvoir faire qu’on va réussir à vendre ces offres.

Au quotidien

Concrètement, je travaille en général de 9h à 21h, entre quatre et sept jours par semaine, sept jours c’est relativement rare mais dans de grandes périodes de forte activité, comme Noël, c’est des choses qui peuvent arriver. Ma journée type commence donc vers 9h où je fais une analyse, on va dire, des résultats de la boutique, je prépare un brief pour les vendeurs qui va durer à peu près une dizaine de minutes, donc je vais briefer les premiers vendeurs qui vont être là. Le brief a pour objectif de présenter les résultats, de les expliquer, d’essayer de voir comment on peut les améliorer, j’essaye de faire de ce brief le plus participatif possible et c’est aussi un fort élément on va dire dans la motivation que les vendeurs vont avoir dans la journée. Ce brief, je peux être amené à le refaire entre trois et six fois par jour selon le nombre d’arrivée de vendeurs. Ensuite, j’ai grosso modo deux grands types de journée. J’ai mes journées fortes, mercredi samedi, des journées où je suis très présent sur le terrain, où j’accompagne les vendeurs, si on a beaucoup de monde je peux faire de l’accueil client. Là c’est vraiment ce qu’on appelle du coaching à chaud c’est-à-dire que je vois tous mes vendeurs, je les vois en action, je vois comment ils réagissent, si jamais ils ont un entretien un petit peu difficile, il faut les remotiver juste après pour pas que toute leur journée devienne à leur tour difficile. Alors j’ai aussi des journées calmes, donc essentiellement les jours de semaine où là je peux me concentrer un petit peu plus sur tout ce qui est back-office, donc tout ce qui est planning, tout ce qui est contrôle de gestion. C’est aussi les moments qu’on prend avec les vendeurs pour faire des coachings. Donc les coachings c’est prendre deux heures avec un vendeur, faire un entretien client ensemble où je me place en double écoute, on fait un débriefing ensuite avec le vendeur, on identifie les axes de progrès. Par exemple, j’ai beaucoup de vendeurs aujourd’hui qui ont tendance à proposer directement un produit sans vraiment découvrir les besoins du client, souvent ça tombe un petit peu à plat, donc on travaille ça ensemble. Pendant ces journées calmes, j’ai aussi deux réunions de secteur par semaine donc qui sont l’occasion d’échanger avec mes homologues sur leurs problématiques, essentiellement à partager les bonnes pratiques. Grosso modo, je n’ai jamais deux journées qui se ressemblent en fait.

Avantages

Ce qui me plaît particulièrement dans ce métier c’est l’autonomie que nous avons c’est-à-dire je fais vraiment ce que je veux, je gère l’agence à ma façon, j’ai quelques contraintes mais au global c’est quand même moi qui décide de l’ensemble des choses. C’est aussi une formidable école de la vie aussi bien personnelle et professionnelle. Personnelle par la diversité des personnes que l’on doit rencontrer aussi bien en terme de vendeur qu’en terme de client et professionnelle parce que c’est vraiment à la croisée entre nos clients, nos vendeurs et toute l’entreprise. Ça permet en fait de comprendre vraiment la stratégie de l’entreprise, de comprendre les produits qui fonctionnent, pourquoi ils fonctionnent et vice-versa pourquoi ils ne fonctionnent pas. Et ça je pense que c’est vraiment un des endroits où on apprend le plus de choses. Par contre, l’inconvénient c’est que ça nécessite d’être très, très flexible, un vendeur malade fait qu’on va devoir rester jusqu’à 21h alors qu’on avait prévu quelque chose à 18h et là il faut vraiment impérativement rester, donc voilà ça demande beaucoup de disponibilité, beaucoup de flexibilité.

Entreprise

Donc après le conseil en stratégie je voulais faire quelque chose de très opérationnel, plutôt dans une grande société, Orange s’est un petit peu imposé, on va dire, comme le candidat idéal, permettant de faire beaucoup de métiers, beaucoup de métiers opérationnels. En plus, j’ai été recruté dans le programme Télécom talent, c’est un programme qui me permet facilement de changer de travail, donc ça fait que j’ai pu changer de poste tous les ans à peu près et c’est quelque chose qui est très important pour moi. Par exemple, lorsque j’ai voulu devenir responsable de boutique, j’ai regardé avec les ressources humaines Télécom Talents et deux mois après j’avais trouvé un poste de responsable de boutique exactement comme je le voulais.

Personnalité

Les qualités requises pour ce type de métier, la première c’est vraiment de savoir se remettre en cause. Le management ça ne s’apprend pas dans les livres, ça s’apprend sur le terrain. Une deuxième chose qui est vraiment un petit peu importante c’est de savoir gérer des objectifs de court terme avec des objectifs de long terme. Typiquement pour mon agence, j’avais des objectifs de chiffres d’affaire par vendeur à respecter, on va dire, sur un délai d’un an. Tout ça c’est à voir, à gérer en perspective, on va dire, et gérer en même temps tout le quotidien, le fait de devoir ouvrir, fermer, donc avec moins de vendeur c’est toujours plus difficile de trouver des vendeurs qui vont ouvrir, fermer la boutique. On voit toujours du court, du moyen et du long terme. Il faut savoir résister à la pression, la pression elle est de trois origines : on va avoir la pression des clients tout d’abord ; la pression peut venir, on va dire, du management qui peut appeler un jour à 14h et me demander « qu’est-ce qui se passe ? Est-ce que vraiment on a commencé à travailler ou pas » alors que ça fait déjà cinq heures qu’on est en train d’essayer de chercher des clients et de trouver des clients ; c’est gérer aussi un petit peu la pression, on va dire, psychologique qui vient des vendeurs puisqu’on est un petit peu à la fois leur papa, leur maman, ils viennent un petit peu au travail avec leurs problèmes personnels et ça, on doit pouvoir le gérer au quotidien. Enfin il faut savoir être très réactif parce qu’une journée peut être mal engagée, il faut savoir corriger le tir, aller voir les vendeurs, se préparer, identifier très, très vite qu’est-ce qui ne va pas. Alors ça marche à l’échelle d’une journée mais ça va marcher aussi à l’échelle d’un mois. Sur un mois, comme je l’ai dit précédemment, on a des objectifs à tenir, quand les objectifs ne sont pas tenus, il faut qu’on soit réactif et il faut qu’on aille corriger. Donc pareil, il y a une réactivité, on va dire, qui est de tous les jours, de toutes les semaines, voire de tous les mois.

Perspectives

Donc après mon métier de responsable de boutique, et aussi du fait que je fais partie du programme Télécom Talents, je pense que je pourrais exercer un petit peu tous les métiers qui existent chez Orange, donc aussi bien marketing, finance, tout ce qui est vente, tout ce qui est achat, j’ai déjà fait un petit peu les achats et la vente déjà, mais j’ai la possibilité, on va dire, de faire à peu près tout. Personnellement, ce qui me branche plus ce serait d’aller, pour le prochain poste, au niveau de la direction des ventes pour avoir un petit peu un point de vue plus global et comme poste suivant, prendre la direction commerciale d’un pays chez Orange.