Chargée de clientèle - Veolia Eau chez Veolia Environnement

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Principales missions d’une Chargée de clientèle chez Veolia Eau

Je m’appelle Stéphanie et je suis Chargée de clientèle chez Veolia Eau. Veolia Eau est une société de distribution d’eau qui effectue également la collecte et le traitement d’eaux usées.

Nous sommes amenés à travailler avec des collectivités, mais également des particuliers ou des entreprises, ou même des syndicats intercommunaux.

Mon rôle en tant que Chargée de clientèle au sein de la cellule Réclamation est la gestion des priorités des demandes reçues, autant par courrier que par mail. Il y a 3 niveaux de traitement de réclamations : le premier niveau étant traité par la filière téléphonique de réclamations, le deuxième niveau par la cellule réclamation dans laquelle je suis actuellement intégrée, et le troisième niveau qui est en collaboration avec la Direction régionale, voire nationale.

Ces niveaux correspondent à une priorité, une importance suivant le type de réclamations et, dans le cas où les réclamations faites par le client demandent un traitement plus spécifique, j’apporte donc des informations aux services compétents qui se chargeront de pouvoir finaliser le dossier et apporter une réponse au client.

Pour mener à bien mon travail, je dois faire des enquêtes internes auprès de divers services qui m’aideront à apporter une réponse au client pour obtenir des éléments qui permettront d’établir des projets de réponse.

Dans la gestion des réclamations, on comprend aussi toutes les actions internes que nous faisons afin de faire évoluer le service de façon à pouvoir donc mettre en place des structures, par exemple par le pôle Formation, pour essayer de pallier à certaines choses qui ont été faites et qui sont à améliorer.

Quotidien d’une Chargée de clientèle chez Veolia Eau

Ma journée commence par le traitement des mails, qui est prioritaire compte tenu des délais de réponse que l’on doit respecter. Je fais un traitement direct ou je peux le laisser pour un traitement ultérieur avec des investigations à effectuer au sein de divers services ou par moi-même.

Par exemple, s’il s’agit d’un client qui aurait un problème d’impayés, je serai amenée à voir les différents services tels que le recouvrement, la facturation, le contentieux pour essayer d’établir rapidement une étude sur le dossier du client.

Voilà le logiciel qui sert à la gestion des réclamations. On a la possibilité d’effectuer des actions sur ce logiciel qui permet donc d’être appelé sur le travail que l’on a à faire ou sur les investigations que l’on doit mener.

Viendra après le traitement des supports courrier, bien entendu en essayant d’alerter le client à chaque avancée que l’on fait sur son dossier.

« Je vous recontacte comme convenu pour pouvoir vous tenir informée du suivi du dossier. J’ai réussi auprès du service Trésorerie donc d’obtenir un dédommagement Chartres. »

J’ai contacté une cliente pour l’informer d’un dédommagement financier que j’ai pu lui accorder.

Parallèlement, nous avons également des demandes internes, qui proviennent cette fois-ci de la filière téléphonique. Ces transmissions sont effectuées parce que le niveau de réclamation du client est beaucoup plus complexe. Donc, ils doivent être traités par le service auquel j’appartiens.

Je suis amenée à faire de la refacturation ou alors des rectificatifs de facture, faire des remboursements ou des annulations de frais. Je reçois également des réclamations que je ne peux traiter par rapport aux marges de manœuvre qui ne sont pas assez importantes. Je suis obligée d’établir un projet de réponse qui sera visé par le groupe de personnes, voire la Direction régionale, qui pourra l’analyser et arriver à la finalité du dossier.

J’effectue également des actions internes qui ont pour but d’améliorer la qualité de service. Dans le cas d’une information mal comprise sur la facture, on peut être amené, parfois, à réfléchir à une autre présentation ou à une amélioration de présentation d’un document.

Avantages du métier de Chargée de clientèle

Ce qui me plaît dans ce métier, c’est de pouvoir dénouer des situations compliquées, faire un peu le Sherlock Holmes.

En traitant les réclamations, j’ai l’opportunité donc d’enrichir mes compétences parce qu’il y a beaucoup de cas divers. En fait, j’en apprends tous les jours.

Le milieu de l’eau est un milieu qui évolue tout le temps. C’est environnemental et on est amené quand on y travaille à devoir découvrir, un peu tous les jours, une nouvelle facette de notre métier.

Il existe une contrainte qui est une contrainte de rigueur au niveau des délais de traitement auxquels on est tenu pour pouvoir apporter une réponse au client.

Pourquoi choisir Veolia Eau

Pour moi, Veolia Eau représente une opportunité de pouvoir travailler dans un grand groupe ; d’avoir la possibilité de travailler dans un esprit environnemental qui évolue toujours avec toutes les avancées que l’on peut faire chaque jour ; avoir la possibilité aussi d’avoir un œil sur la partie environnementale internationale, puisque c’est un groupe qui a et propose des opportunités de mobilité, autant en France qu’à l’international.

J’ai pu apprécier et découvrir, au sein de Veolia, une sensibilité humaine pour pouvoir effectuer mon travail, de par une étude et une proposition d’éléments ergonomiques afin de mieux effectuer son travail au jour le jour.

Veolia Eau permet de voir le service Clients autrement que juste : « Bonjour Veolia Eau à votre service. »

Personnalité requise pour être Chargée de clientèle chez Veolia Eau

Pour mener à bien le métier de Chargée de clientèle, il faut savoir être à l’écoute du client, également être rigoureux et être directif. Dans la mesure où il faut pouvoir apporter une réponse dans les meilleurs délais, il est nécessaire de ne pas tergiverser et d’arriver au but rapidement en prenant soin de bien comprendre et de bien répondre à la demande du client.

Afin d’être réactif, la gestion des réclamations demande un certain niveau d’autonomie.

Perspectives de carrière d’une Chargée de clientèle chez Veolia Eau

Dans le métier de Chargée de clientèle, j’ai commencé par la réception d’appels sur le front office, et j’ai pu évoluer en tant que Chargée de clientèle dans la gestion des réclamations que je continue à pratiquer.

Les perspectives d’évolution en tant que Chargée de clientèle au sein de Veolia Eau peuvent être horizontales, c’est à dire de pouvoir gagner en compétences et d’évoluer au sein du métier que l’on fait. Autrement, elles sont également verticales, donc là, il y a une possibilité d’évolution de poste comme par exemple devenir Responsable d’équipe.

On peut devenir Responsable d’équipe aussi bien sur le front office, à savoir le service de réception d’appels, ou aussi bien au service Réclamations où je suis actuellement.

Intégration au sein de Veolia Eau

Stéphanie a intégré le centre de service Clients Veolia Eau en 2004 et, en 2007, effectivement, elle a exprimé le souhait d’avoir un aménagement de poste, je dirais, compte tenu de sa taille et puis des douleurs qu’elle ressentait dans le dos.

Il se trouve que, en montant en compétences au sein de Veolia, j’ai une activité qui me demandait de rester en position assise plus longuement, ce qui a effectivement réveillé quelques douleurs qui étaient moins présentes les mois précédant cette activité.

J’en ai discuté avec ma responsable qui a pris les devants en faisant des propositions avec les services compétents, notamment le service Ergonomique, pour pouvoir donc faire une étude sur l’activité que je menais et les dispositions qu’ils pouvaient mettre en place afin de me permettre de mieux faire mon travail.

Après plusieurs essais, nous avons aménagé son poste physique, notamment par un bureau rehaussé particulier et par un siège, adapté également, qui lui donnait un certain confort. L’activité Réclamations est vraiment un challenge pour Veolia Eau donc on peut imaginer que, demain, elle puisse, à mon sens sans problème, par exemple prendre la responsabilité d’une petite cellule. C’est quelque chose qui serait envisageable bien sûr.

J’ai été agréablement surprise autant par la hiérarchie que par mes collègues de service, d’avoir un soutien et, en même temps, cette sensibilité humaine qui est présente. Donc, je vis au mieux avec mon handicap en travaillant sans problème.

Le ou la Chargé(e) de Clientèle chez Veolia Eau a pour mission de traiter les appels téléphoniques (réclamations) et de gérer les demandes de prise de rendez-vous ainsi que les interventions à domicile. Il réalise également le suivi quotidien des dossiers clients (collectivités, particuliers, syndicats inter-communaux...) pour répondre à leur attentes.

Formation: BTS, DUT, Université
Fiche métier correspondante: Autres métiers Commercial / Vente

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