CDI - Chargé de produits Après-Vente (H/F)
Hermès

CDI - Chargé de produits Après-Vente (H/F)

Hermès
  • Full time Position
  • France
  • Published on August 24 2021

Hermès Commercial est la division d’Hermès Sellier en charge des flux commerciaux de produits finis vers le réseau de magasins à l’international, des flux commerciaux retours et après-vente, et du support opérationnel aux magasins.

Les flux commerciaux retours et après-vente comprennent les transferts, les réparations, la gestion des défectueux, des surstocks et des invendus, et les retours magasins. Ils aident le réseau de magasins à optimiser ses ventes et à fidéliser sa clientèle.

Mission Générale

Le champ d’action couvre, pour un ou plusieurs types de produits d’Hermès Sellier, l’ensemble du suivi commercial, technique et administratif du Service Après-Vente pour l’ensemble des pays dans lequel le réseau de distribution Hermès est présent (exception sur l’Horlogerie – France uniquement).

Au sein de l'organigramme général de la Division Hermès Commercial, dans l’équipe du Pôle Après-Vente Produits, le titulaire rapporte hiérarchiquement à la Coordinatrice après-vente produits.

Eléments de contexte

CDI à pourvoir suite à une mobilité interne.

Statut Assimilé Cadre. Poste basé à Bobigny.

Principales activités

Dans le respect des engagements de délai défini dans les objectifs de l’année, dans un souci de respect de la qualité et de l’esprit de Service d’Hermès, pour les produits cuir et dans le cadre de la polyvalence au sein de l’équipe :

  • Analyser les produits confiés par les magasins, comprendre le contexte et les attentes du client, évaluer la nature du problème, analyser la réparabilité du produit.
  • Gérer, suivre les réparations et les fournisseurs, suivre les délais et relancer le fournisseur le cas échéant, contrôler la conformité et la qualité de la réparation effectuée.
  • Communiquer avec le réseau en mettant le client au centre des priorités, donner les explications techniques nécessaires pour faciliter la communication entre le Magasin et le client final.
  • Construire une relation de qualité avec les Métiers, assurer une veille qualité des produits et partager avec sa Responsable.
  • Contribuer au bon déroulement de l’activité Après-Vente et à son amélioration, assurer un reporting régulier et pertinent à sa Responsable.
  • Identifier puis alerter sa Responsable sur les dossiers complexes et sur les problèmes rencontrés pouvant porter préjudice au respect des délais et au respect du niveau de service attendu.

Assurer une coordination sur un périmètre défini :

  • Assurer un reporting chiffré et pertinent,
  • Travailler à la réparabilité des modèles de sa coordination (pièces détachées, temps et techniques de réparation etc.)
  • Proposer, établir et envoyer les alertes Qualité aux Métiers
  • Participer aux revues de détails, aux réunions Qualité ou d’Analyse de risque liées à sa coordination
  • Assurer le bon déroulement de l’activité Après-Vente de sa coordination (pilotage des volumes et des délais)

Critères de performance :

  • Respect des délais et des engagements
  • Qualité des réponses apportées
  • Qualité des relations avec les différents interlocuteurs (fournisseurs, Métiers)
  • Qualité du service offert au Réseau
  • Polyvalence
  • Capacité à gérer des tâches diverses et pics d’activité.
  • Etre force de proposition

Finalités du poste

Trouver la solution la mieux adaptée pour satisfaire le client en :

  • Optimisant et stabilisant les délais et les temps de traitement des dossiers réparations, défectueux ou commandes de pièces détachées
  • Apportant une réponse rapide et de qualité
  • Respectant le bon équilibre entre les enjeux des métiers, des magasins et du client final
  • En étant le garant du respect des procédures
  • Anglais courant
  • Expertise produit
  • Organisation et rigueur
  • Dynamisme et implication
  • Bon niveau d’expression (oral et écrit)
  • Capacité d’analyse et de synthèse
  • Capacité à travailler en équipe
  • Sens de l’équité
  • Esprit de Service