Au sein de la Division des Services Opérateurs (DSO) et plus particulièrement du département Gestion Client/ Relation Clients, nos équipes après-vente sont en charge de la vie du client pendant la durée des contrats.

Finalité du poste : Vous intégrerez l'équipe en qualité d'alternant(e) Responsable Opérationnel de Compte.

Missions principales :

1) Gestion contractuelle des services SFR - Numéricâble :

- Être garant de la bonne application des contrats (conditions tarifaires, pénalités, indexation, SLA...)

- Assurer l'interface entre le client et les équipes internes (SI, juridique, règlementaire, ADV, facturation, déploiement...) et coordonner celles-ci pour les réponses clients.

- Traitement de bout-en-bout des demandes clients sur le périmètre après-vente (hors exploitation)

- Garantir l'accès aux outils du groupe (création, formation, mise à dispo et dysfonctionnement des outils)

- Superviser la réalisation des fins de contrat / services.

2) Pilotage des litiges et réclamations complexes :

- Piloter la résolution des litiges clients : analyse et investigations, diagnostique, identification des causes, mise en place des actions correctives

- Définition de plans d'action internes et clients permettant d'éviter les récurrences

- Communication client tout au long des dossiers traités

- Coordonner en interne les réponses aux courriers de réclamation (organiser et animer les réunions internes, suivre les plans d'action)

3) Développer une relation de confiance et de proximité avec les clients :

- Être l'interlocuteur central et privilégié du client pour tous les sujets après-ventes non techniques

- Rencontrer les clients : organiser et animer des rendez-vous réguliers pour présenter l'évolution de la situation financière client-SFR et faire le point sur les litiges en cours

- Faire partie de l'équipe de compte avec l'Ingénieur commercial, l'Ingénieur avant-ventes, le Chef de projet et le ROC technique, participer aux revues de comptes

- Apporter sa plus-value et son expertise client

Profil :

Alternance en Bac+3/5, type école de commerce ou ingénieur Compétences transverses :

. Bonne connaissance des outils bureautiques (Pack Office)

. Qualités rédactionnelles, Esprit d'analyse et de synthèse, Bonne communication

. Anticipation et sens de l'initiative, Rigueur et organisation, Capacité à travailler en équipe, Curieux et autonome

. Vous aimez chercher une solution lorsqu'un problème se présente

Compétences spécifiques :

. Connaissance de la culture télécom (réseaux voix, data, fixes et mobiles)

. Vous êtes impliqué dans la satisfaction du Client

. Vous avez des compétences techniques et plus spécifiquement des connaissances dans les technologies des réseaux fixes et/ou mobiles.

. Des connaissances de la gestion de projets et la conduite du changement sont un plus