Description de la mission

Lyon Aéroport, 1er aéroport du réseau VINCI Airports en France pilote l'exploitation des aéroports Lyon-Saint Exupéry et Lyon-Bron.

Rattaché.e à la Direction Marketing, vous intégrez le service Écoute et Expérience Client, en charge de la gestion des sollicitations clients (questions, demandes et réclamations) et de l'amélioration continue de l'expérience proposée.

Afin d'assurer des réponses rapides et pertinentes, nous nous appuyons sur plusieurs outils de relation client digitale intégrant de l'IA (Zendesk, chatbot, callbot). En complément, nous exploitons différentes sources de données et enquêtes de satisfaction pour identifier les irritants et piloter nos actions d'amélioration.

L'objectif de cette alternance est de piloter et faire évoluer nos dispositifs d'automatisation (chatbot, selfcare) en lien étroit avec l'analyse des données clients (dont les enquêtes de satisfaction ASQ), d'assurer le suivi des plans d'action associés à ces analyses, et de structurer et optimiser la base de connaissance (FAQ, contenus, parcours) afin d'améliorer durablement la qualité de réponse et l'autonomie des clients.

MISSIONS PRINCIPALES

Mise en place d'un projet d'automatisation IA des demandes clients récurrentes, notamment via notre outil de centre de contact Zendesk
Prendre en main les outils digitaux et monter en compétence techniquement et fonctionnellement (formation interne, échanges avec les prestataires)
Assurer le suivi et le reporting du projet dans son ensemble, des phases de cadrage et de pilotage jusqu'aux phases de test et de mise en production
Organiser et animer des panels clients afin de recueillir les besoins et identifier les attentes
Définir les scénarios et cas d'usage IA (chatbot, selfcare, automatisation)
Concevoir les parcours clients et les automatisations associées
Former et accompagner les équipes dans l'appropriation des nouveaux dispositifs
Assurer le suivi des performances (satisfaction client, taux de résolution, usage) et contribuer à l'amélioration continue
Exploiter les données issues des enquêtes de satisfaction (ASQ), analyser les résultats et assurer le suivi des plans d'action associés
Identifier les irritants clients et proposer des axes d'optimisation des parcours et des réponses
Mettre à jour, structurer et enrichir la base de connaissance (FAQ, contenus, scénarios) alimentant les outils
Revoir et améliorer les processus internes garantissant la fiabilité et la mise à jour continue de cette base dans le temps
Participer à la vie de l'équipe relation client et aux projets transverses liés à l'expérience client

Profil

Formation M1/M2 :

Marketing, CRM, IA appliquée ou équivalent
Masters orientés management de la relation client, expérience client, qualité et omnicanal
Négociation et digitalisation de la relation client

Qualités souhaitées :