Team Leader Service Client ( F/H)
Vos idées construisent l'avenir !
Le Team Leader du service client a pour missions principales de
- garantir la performance opérationnelle de son équipe et assurer l'atteinte des indicateurs clés
- assurer l'excellence opérationnelle dans le respect des process établis
- contribuer à l'amélioration continue des process, procédures et outils afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle
- garantir une expérience client irréprochable avec des interactions collaborateurs professionnelles de qualité
Le team Leader développe et engage son équipe, s'assure du développement continu de son expertise, connaissance et compétences afin de garantir une performance durable, une excellence opérationnelle et une expérience client irréprochable. Il/elle anime l'activité quotidienne, accompagne les collaborateurs dans leur montée en compétences, pilote les indicateurs clés et contribue à l'amélioration continue.
Vos missions
Le poste s'articule autour de 4 piliers :
1. Management & Développement des Collaborateurs
• Garantir l'expertise et les compétences des collaborateurs (recrutement, formation, tournées conjointes, Points fixes, animation et pilotage des plans de performance et plans de développement individuels) en accord avec le business process établi
• Fédérer l'équipe autour de la culture de l'expérience client
• Accompagner l'appropriation des standards et méthodes de travail (Lean).
• Assurer une intégration qualitative des nouveaux collaborateurs.
• Promouvoir une culture d'apprentissage continu.
• Développer le sens l'autonomie, de l'auto-responsabilité et l'ownership des collaborateurs
• Constituer un vivier de talents qui pourront contribuer aux succès futurs de l'entreprise
2. Performance & Excellence opérationnelles
• Piloter (organiser, optimiser et animer) l'activité quotidienne conformément au business process afin d'assurer le traitement efficace et professionnel des demandes clients et atteindre les objectifs de performance définis
• Monitorer les indicateurs de performance, analyser les écarts et mettre en œuvre les actions correctives.
• Garantir la bonne exécution des process/procédures défini(e)s et contribuer à leur amélioration grâce au Lean Management en identifiant les opportunités et proposant des solutions
• Assurer et contribuer à la continuité d'activité (polyvalence, gestion de la capacité de traitement, planification des effectifs).
3. Expérience client
• Garantir des interactions professionnelles de qualité selon le niveau de service client promis.
• Résoudre les problèmes clients en first contact ou les transférer/escalader quand nécessaire
• Participer activement à l'amélioration de l'expérience client en détectant les opportunités et en s'impliquant, quand cela est pertinent, dans les projets CIP.
• Suivre les améliorations et s'assurer de leur implémentation
4. Collaboration transverse • Remonter de manière transparente les risques, problématiques et opportunités (shopfloor).
• Consolider les remontées d'amélioration auprès du Manager Service Client
• Contribuer, quand cela est pertinent, aux projets transverses en collaboration avec les Process Experts, Key users ou Team Leaders d'autres opérations.
• Partager les bonnes pratiques avec les Teams Leaders des opérations.
• Collaborer avec les Process Experts/Key User pour optimiser les processus impactant les moments clés des parcours clients.
Vos atouts pour ce poste
COMPETENCES ET CONNAISSANCE :
• Compréhension du rôle et impact du périmètre opérationnel dans les parcours clients • Maîtrise des outils (SAP, PPT, Excel, SharePoint,).
• Référent sur son périmètre opérationnel
• Ownership, rigueur et fiabilite
• Connaissance des standards Lean (certification "Problem Solver" recommandée).
• Leadership inspirant et sens du service client.
• Capacité à diagnostiquer, analyser la performance et à piloter l'amélioration continue.
INDICATEURS DE SUCCES
• Amélioration des indicateurs de performance opérationnels liés à l'expérience client
• Niveau de compétence, expertise équipe (matrice de compétences)
• Respect des standards opérationnels.
PROFIL
• Titulaire BAC +4/5
• Maitrise de l'anglais
• Première expérience validée de management
• Excellente aptitude relationnelle et compétences en communication ( écrite et orale, auprès des clients et en interne)
• Excellente capacité d'organisation et d'adaptation pour gérer simultanément différentes tâches dans le respect des délais
• Capacité d'analyse et créativité
• Détermination, audace et esprit d'entrepreneuriat, attrait fort pour le travail d'équipe
Les avantages pour vous
Vous profiterez d'un environnement de travail favorisant un juste équilibre entre l'autonomie et l'entraide, tout en bénéficiant de nombreux avantages sociaux pour contribuer à votre bien-être.
• Mutuelle 100% prise en charge par l'entreprise pour le salarié et ses ayants-droits,
• 2 journées solidaires par an
• Accès aux avantages du CSE
• Accès au Pass CESU
Pourquoi choisir Hilti
Hilti est un leader mondial de l'innovation dans la construction, avec plus de 34 000 collaborateurs répartis dans 120 pays. Guidés par notre raison d'être - "Making Construction Better" (Améliorer le scecteur de la Construction)- nous sommes animés par l'envie d'apprendre, de grandir et de trouver de nouvelles façons d'avoir un impact durable.En rejoignant Hilti, vous serez encouragé(e) à mettre en valeur vos forces, à travailler avec une équipe mondiale et inclusive, et à relever des défis stimulants. Ici, vos idées comptent : vous aurez la possibilité de concrétiser vos projets, vos réussites et votre développement grâce à la passion, la collaboration et l'engagement.
Engagement en faveur de l'inclusion
Chez Hilti, l'inclusion guide notre manière de travailler, de diriger et de progresser ensemble. Nous nous engageons à valoriser la diversité des points de vue et à créer un environnement inclusif partout et pour chacun. Nous veillons à ce que chaque voix soit entendue et que chaque membre de l'équipe puisse contribuer. En nous appuyant sur cette base, nous renforçons nos équipes, notre capacité d'innovation et notre impact, pour améliorer le secteur de la construction ensemble.
Convaincu.e ? Il ne vous reste plus qu'à cliquer sur "Postuler maintenant " dans le carré en haut à droite ! Sans réponse de notre part sous 15 jours, veuillez considérer que votre candidature n'est pas retenue. Les candidatures qui n'ont pas été présélectionnées ne feront pas l'objet d'un retour personnalisé. Dans le cadre du processus de recrutement, vous passerez deux entretiens, un avec le service RH et un autre avec le manager. HILTI France est acteur de l'égalité des chances et s'engage en faveur de l'égalité professionnelle, de l'intégration et du maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap. A ce titre, tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap et toutes les candidatures seront également examinées sur la base des compétences, sans aucune considération selon l'origine ethnique ou la nationalité.
Vos idées construisent l'avenir !
Le Team Leader du service client a pour missions principales de
- garantir la performance opérationnelle de son équipe et assurer l'atteinte des indicateurs clés
- assurer l'excellence opérationnelle dans le respect des process établis
- contribuer à l'amélioration continue des process, procédures et outils afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle
- garantir une expérience client irréprochable avec des interactions collaborateurs professionnelles de qualité
Le team Leader développe et engage son équipe, s'assure du développement continu de son expertise, connaissance et compétences afin de garantir une performance durable, une excellence opérationnelle et une expérience client irréprochable. Il/elle anime l'activité quotidienne, accompagne les collaborateurs dans leur montée en compétences, pilote les indicateurs clés et contribue à l'amélioration continue.
Vos missions
Le poste s'articule autour de 4 piliers :
1. Management & Développement des Collaborateurs
• Garantir l'expertise et les compétences des collaborateurs (recrutement, formation, tournées conjointes, Points fixes, animation et pilotage des plans de performance et plans de développement individuels) en accord avec le business process établi
• Fédérer l'équipe autour de la culture de l'expérience client
• Accompagner l'appropriation des standards et méthodes de travail (Lean).
• Assurer une intégration qualitative des nouveaux collaborateurs.
• Promouvoir une culture d'apprentissage continu.
• Développer le sens l'autonomie, de l'auto-responsabilité et l'ownership des collaborateurs
• Constituer un vivier de talents qui pourront contribuer aux succès futurs de l'entreprise
2. Performance & Excellence opérationnelles
• Piloter (organiser, optimiser et animer) l'activité quotidienne conformément au business process afin d'assurer le traitement efficace et professionnel des demandes clients et atteindre les objectifs de performance définis
• Monitorer les indicateurs de performance, analyser les écarts et mettre en œuvre les actions correctives.
• Garantir la bonne exécution des process/procédures défini(e)s et contribuer à leur amélioration grâce au Lean Management en identifiant les opportunités et proposant des solutions
• Assurer et contribuer à la continuité d'activité (polyvalence, gestion de la capacité de traitement, planification des effectifs).
3. Expérience client
• Garantir des interactions professionnelles de qualité selon le niveau de service client promis.
• Résoudre les problèmes clients en first contact ou les transférer/escalader quand nécessaire
• Participer activement à l'amélioration de l'expérience client en détectant les opportunités et en s'impliquant, quand cela est pertinent, dans les projets CIP.
• Suivre les améliorations et s'assurer de leur implémentation
4. Collaboration transverse • Remonter de manière transparente les risques, problématiques et opportunités (shopfloor).
• Consolider les remontées d'amélioration auprès du Manager Service Client
• Contribuer, quand cela est pertinent, aux projets transverses en collaboration avec les Process Experts, Key users ou Team Leaders d'autres opérations.
• Partager les bonnes pratiques avec les Teams Leaders des opérations.
• Collaborer avec les Process Experts/Key User pour optimiser les processus impactant les moments clés des parcours clients.
Vos atouts pour ce poste
COMPETENCES ET CONNAISSANCE :
• Compréhension du rôle et impact du périmètre opérationnel dans les parcours clients • Maîtrise des outils (SAP, PPT, Excel, SharePoint,).
• Référent sur son périmètre opérationnel
• Ownership, rigueur et fiabilite
• Connaissance des standards Lean (certification "Problem Solver" recommandée).
• Leadership inspirant et sens du service client.
• Capacité à diagnostiquer, analyser la performance et à piloter l'amélioration continue.
INDICATEURS DE SUCCES
• Amélioration des indicateurs de performance opérationnels liés à l'expérience client
• Niveau de compétence, expertise équipe (matrice de compétences)
• Respect des standards opérationnels.
PROFIL
• Titulaire BAC +4/5
• Maitrise de l'anglais
• Première expérience validée de management
• Excellente aptitude relationnelle et compétences en communication ( écrite et orale, auprès des clients et en interne)
• Excellente capacité d'organisation et d'adaptation pour gérer simultanément différentes tâches dans le respect des délais
• Capacité d'analyse et créativité
• Détermination, audace et esprit d'entrepreneuriat, attrait fort pour le travail d'équipe
Les avantages pour vous
Vous profiterez d'un environnement de travail favorisant un juste équilibre entre l'autonomie et l'entraide, tout en bénéficiant de nombreux avantages sociaux pour contribuer à votre bien-être.
• Mutuelle 100% prise en charge par l'entreprise pour le salarié et ses ayants-droits,
• 2 journées solidaires par an
• Accès aux avantages du CSE
• Accès au Pass CESU
Pourquoi choisir Hilti
Hilti est un leader mondial de l'innovation dans la construction, avec plus de 34 000 collaborateurs répartis dans 120 pays. Guidés par notre raison d'être - "Making Construction Better" (Améliorer le scecteur de la Construction)- nous sommes animés par l'envie d'apprendre, de grandir et de trouver de nouvelles façons d'avoir un impact durable.En rejoignant Hilti, vous serez encouragé(e) à mettre en valeur vos forces, à travailler avec une équipe mondiale et inclusive, et à relever des défis stimulants. Ici, vos idées comptent : vous aurez la possibilité de concrétiser vos projets, vos réussites et votre développement grâce à la passion, la collaboration et l'engagement.
Engagement en faveur de l'inclusion
Chez Hilti, l'inclusion guide notre manière de travailler, de diriger et de progresser ensemble. Nous nous engageons à valoriser la diversité des points de vue et à créer un environnement inclusif partout et pour chacun. Nous veillons à ce que chaque voix soit entendue et que chaque membre de l'équipe puisse contribuer. En nous appuyant sur cette base, nous renforçons nos équipes, notre capacité d'innovation et notre impact, pour améliorer le secteur de la construction ensemble.
Convaincu.e ? Il ne vous reste plus qu'à cliquer sur "Postuler maintenant " dans le carré en haut à droite ! Sans réponse de notre part sous 15 jours, veuillez considérer que votre candidature n'est pas retenue. Les candidatures qui n'ont pas été présélectionnées ne feront pas l'objet d'un retour personnalisé. Dans le cadre du processus de recrutement, vous passerez deux entretiens, un avec le service RH et un autre avec le manager. HILTI France est acteur de l'égalité des chances et s'engage en faveur de l'égalité professionnelle, de l'intégration et du maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap. A ce titre, tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap et toutes les candidatures seront également examinées sur la base des compétences, sans aucune considération selon l'origine ethnique ou la nationalité.
