Lieu : Hôtels Kappa Senses et Anaya à Zanzibar
Supérieur hiérarchique : Responsable de l'expérience client (GEE)
Durée du stage : 6 mois
Rejoignez- nous pour un stage de 6 mois là où l'excellence de l'hospitalité française rencontre la beauté envoûtante de Zanzibar. Nous formons les futurs responsables du secteur de l'hôtellerie et de la restauration via l’expérience pratique, l’immersion dans différents services et via de vraies interactions avec la clientèle.
Le poste
Le/ la stagiaire a pour mission principale d'interagir avec les clients séjournant à l'hôtel et de solliciter activement leurs retours, en particulier ceux des clients VIP et des nouveaux visiteurs. Il/elle est chargé(e) de mettre en œuvre des attentions spéciales d'accueil et de départ, d'apporter une assistance linguistique adaptée aux besoins spécifiques des clients et de mettre en œuvre des mesures de rattrapage en cas de problème de service lorsque cela s'avère nécessaire.
Les missions
- Accueillir tous les clients, les personnalités de marque et certaines personnalités à leur arrivée ; circuler activement dans l’ensemble du complexe (hall d’accueil, points de restauration) afin d’interagir avec les clients et de recueillir leurs commentaires de manière proactive
- Coordonner et veiller à la remise en temps voulu des attentions de bienvenue, des cadeaux pour les occasions spéciales et des messages personnalisés, conformément aux instructions du responsable
- Contribuer à la résolution immédiate des petits problèmes susceptibles de mécontenter les clients, en veillant à ce qu’ils se sentent valorisés et écoutés
- Fournir les services de traduction ou d’interprétation nécessaires aux clients ayant besoin d’une assistance dans une langue spécifique
- Accompagner les clients VIP jusqu’à leur chambre ; présenter les installations de l’établissement, promouvoir les restaurants et les activités ; et vérifier les préférences des clients
- Veiller à ce que le départ soit mémorable, recueillir les commentaires des clients
- Maintenir une présence visible dans le hall et les points de vente. Aider les clients de manière proactive
- Assurer la coordination avec les services d’entretien ménager, de maintenance, de restauration, du spa, des loisirs et des réservations afin de répondre aux demandes des clients
- Demandes des clients : excursions, célébrations spéciales, objets perdus et trouvés, etc
- Résoudre les réclamations et remonter les problèmes graves. Assurer le suivi jusqu’à leur résolution
- Préparer les listes d’arrivée et les listes VIP, les demandes d’équipements, mettre à jour les préférences des clients, assurer la passation de service
- Vente incitative : spa, dîners romantiques, sur classements de chambre, excursions et transferts aéroport
Profil recherché
- Diplôme dans le domaine de l’hôtellerie ou de la communication
- Au moins deux d’expérience dans un poste en contact avec la clientèle
- Maitrise impérative de l’anglais et d’au moins une autre langue complémentaire : français, italien ou allemand par exemple
- Excellentes compétences relationnelles
- Accompagnement linguistique et culturel
- Attitude proactive vis- à- vis des clients
