Missions :
Au sein de la Direction Relation Client B2C et plus particulièrement de la Direction Support et Digitalisation, vous intégrez l'équipe « Budget et Prévisions ».
L'activité de prévisions et dimensionnement consiste à analyser les évènements marketing, commerciaux, équipements, call center, dispositif de production, permettant d'évaluer l'ensemble des besoins afin de répondre aux demandes des clients et de préparer les éléments budgétaires.
Fournir aux directions métiers Mobile, Fixe et Premium, une vision prévisionnelle des volumes d'actes de relation client (appels, dossiers, contacts digitaux, courriers, etc.) aussi fiable que possible sur un horizon de 1 an et pour différents périmètres.
Etablir des analyses à partir des modèles statistiques et des données historiques permettant de mieux appréhender le comportement des clients vis-à-vis du service client.
La vision prévisionnelle des volumes est utilisée pour établir le Plan De Production qui indique à chaque prestataire, pour chaque site, et sur chaque activité, le volume d'actes qu'il aura à traiter.
Contribuer ainsi à l'amélioration de la relation client en évaluant les ressources nécessaire pour répondre aux besoins des clients.
Tâches:
- Analyser les impacts des campagnes marketing et commerciales sur le taux d'appels des clients
- Préparer et analyser les reporting et les KPIs
- Assurer le suivi hebdomadaire/mensuel de la prévision vs le réel.
- Mettre à jour les variables de comportement d'appels nécessaires au dimensionnement (Poids des jours et chameaux d'appels)
- Travailler en collaboration avec les services marketing et commerciaux pour s'assurer que les prévisions d'appels intègrent les dernières hypothèses de marché et établir les hypothèses en collaboration avec le marketing, et process clients
- Participer mensuellement à l'élaboration, la validation et l'intégration des plans de production
- Participer au comité prévisions en présence des Directions Métiers (Directeurs et Responsables d'activité)
Profil :
- De formation Bac +4/5, avec spécialité statistique, analyse de données.
- Un fort relationnel et une capacité à travailler en transverse avec Différentes Directions : Marketing, Analytics, Contrôle de Gestion, Service Client, ...
- Vous êtes capable d'interpréter les résultats des programmes statistiques. Vous êtes connu pour votre capacité d'analyse, de synthèse.
- Intégrer et prioriser les informations est votre point fort.
- Vous faites preuve d'une grande autonomie dans vos projets et êtes force de proposition de par votre créativité
- Vous maîtrisez parfaitement les outils bureautiques et faites preuve d'une capacité de développer des reporting permettant à chacun un accès à la donnée
- La connaissance de R et autres langages, ainsi que le requêtage de bases de données sont un plus.
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