Zijn conflicten op het werk altijd negatief? 

Eerst een definitie: wat verstaan we onder conflict op het werk?

Het heeft een erg negatieve connotatie, terwijl het niet per se negatief hoeft te zijn. Een conflict dat uitmondt in een heftige strijd (vechten is niet gepast op het werk, een beetje dimmen graag), intimidatiepogingen of ongewenst gedrag (daar sollen we niet mee), is niet gewenst of constructief.

Maar de meeste conflicten leiden gelukkig niet tot zulke extreme situaties. Net als in de privésfeer nemen conflicten op het werk meestal de vorm aan van een meningsverschil of een reactie als gevolg van een misverstand, gekwetste gevoelens of zaken die onuitgesproken blijven.

We kunnen conflicten hebben over ideeën, werkmethoden, de manier waarop we ons tegenover anderen gedragen, enzovoorts.Een voorbeeld: je collega's hebben de gewoonte om keihard te lachen als ze samen een filmpje op TikTok bekijken, terwijl jij met een klant aan het bellen bent. Als je met mensen werkt, moet je met andere meningen, houdingen en gewoonten leren leven. Dat leidt niet altijd, maar soms wel, tot conflicten. Een conflict ontstaat meestal als we elkaar niet of niet goed begrijpen.

Krijgen managers, die hoger in de hiërarchie staan, steunpilaren van een team zijn en soms als vertrouwenspersonen optreden, meer met conflicten te maken? 

Dat kun je wel zeggen. Als manager moet je namelijk vaak conflicten oplossen die in een team ontstaan. Vanwege het vervelende trekje van Mathijs die zijn vuile vaat in de spoelbak van de gemeenschappelijke keuken laat staan, of van Lea die anderen tijdens vergaderingen onderbreekt. Of simpelweg als gevolg van de rijke fantasie die we allemaal kunnen hebben: je gelooft dat iemand achter je rug om over je praat, enzovoorts. Er zijn eindeloze voorbeelden te geven.

In onze missie als manager is het ook noodzakelijk om regelmatig feedback te geven. Soms zijn wij dus degenen die het 'conflict' veroorzaken. Maar wat ik heb geleerd, is dat je ook feedback moet geven die moeilijk is om te geven. Want als het moeilijk is om deze feedback te geven, gaat het juist om een serieus probleem voor het team of voor een project. 

Welke adviezen heb je om beter met conflicten op het werk om te gaan? 

Ten eerste moet je dingen uitspreken. Dat kun je het beste op een gepaste manier en toon doen, maar zelfs als dat niet lukt, kun je beter zeggen wat je te zeggen hebt dan dingen voor jezelf houden. Een situatie laten vastlopen of onuitgesproken zaken laten opstapelen, kan tot een heftiger conflict en meer spanning lijden. Je moet dus de moed hebben om een positie in te nemen en uit te spreken wat je niet bevalt. De uitdaging is om te leren de juiste gevechten te kiezen, jezelf niet systematisch te verdedigen en vooral emotionele intelligentie te tonen. Het is essentieel om afstand van de situatie te nemen: we kunnen ons van alles inbeelden over een reactie, een gesprek of iets anders, terwijl er in 80% van de gevallen niets aan de hand is. We hebben zelf iets in ons hoofd gehaald, en dat zorgt voor kunstmatige spanning.

Voor managers en iedereen die gevoelige feedback moet geven, is mijn advies om de zaken niet te verbloemen. Vermijd wat ook wel het broodje hamburger van de positiviteit wordt genoemd: het negatieve tussen twee sneetjes positief stoppen. Want dan zeg je zoiets als: 'Dit is geweldig, maar ehm, dat is iets minder, maar goed, dit is weer geweldig hè'. In dat geval denkt de persoon die tegenover je zit bij zichzelf: 'Wat is nou precies de boodschap?' Accepteer dus dat het een negatief moment kan worden. Neem de tijd om de dingen duidelijk en bondig te zeggen en blijf bij de feiten. Als het om een gevoel gaat, leg dat dan uit. Begin de ander niet te beschuldigen met: 'Je doet zus, je doet zo', maar zeg liever: 'Als je dit doet, als je dat zegt, dan begrijp ik dat op deze manier, dan voel ik dit.' Hoe kalmer je de dingen zegt, hoe rustiger de ander vanzelf zal worden.

We zien conflicten alleen niet altijd aankomen. 

Dat is duidelijk. Wat er ook gebeurt, je moet altijd zo kalm mogelijk blijven. En als de situatie op het moment onoplosbaar lijkt, kun je het gesprek ook uitstellen. Zeg bijvoorbeeld: 'Oké, we kunnen het meningsverschil of misverstand vandaag niet oplossen. Het lukt ons niet om erover te praten. Laten we wat tijd nemen om allebei op te schrijven hoe we de situatie zien, of om informatie in te winnen (want een conflict ontstaat regelmatig omdat we niet over dezelfde informatie beschikken), en laten we er daarna opnieuw over spreken.'

Let op: ik zeg niet dat je anderen over je heen moet laten lopen of dat je het erbij moet laten zitten, maar dat je het noodzakelijke moet doen om het gesprek later met een goede basis te hervatten, ook al wil dat zeggen dat je de situatie voorlopig moet accepteren zoals hij is. Het is essentieel om je hoofd koel te houden. Voor het afhandelen van conflicten op het werk zijn in elk geval inspanningen nodig. Maar weet dat deze inspanningen niet tevergeefs zijn.

Hoe kan een conflict constructief of zelfs een voordeel zijn? 

De beloning is dat een conflict vaak tot een veel betere situatie, relatie en ideeën dan eerst leidt. Een conflict ontstaat immers als er verschillen zijn. We houden de situatie voor iedereen aangenaam door compromissen te sluiten, of we kiezen ervoor om onze horizon te verleggen door te kijken waar de zaken gevoeliger liggen. Als we buiten de kaders onze gebruikelijke manier van denken treden en we onszelf dwingen om te begrijpen wat er op andere plekken gebeurt en hoe andere manieren van denken en handelen in elkaar steken, scheppen we ruimte voor innovatie, verandering en bewustwording, verleggen we grenzen en kweken we gemeenschappelijk inzicht.

Wanneer we vanuit een tegenstelling tot een consensus komen, met een compromis of ideeën en methoden waarover we het volledig eens zijn, zal dat ons zelfvertrouwen en de relatie die we met anderen hebben enorm verbeteren. Als we de conflictsituatie en de zaken die we niet konden uitspreken tegen elkaar uit de wereld hebben geholpen, is dat een overwinning voor iedereen.

Beïnvloedt de bedrijfscultuur conflicten op het werk en de manier waarop ermee wordt omgegaan?

Zonder twijfel. Als je pas bent afgestudeerd, heb je misschien de neiging om te denken dat de waarden van een bedrijf van secundair belang of abstract zijn, of dat ze slechts een vorm van marketing zijn om talenten te trekken. Veel studenten met wie we bij JobTeaser spreken, zeggen: 'Ja oké, we hebben allemaal dezelfde waarden, we zijn allemaal integer, we luisteren goed ... blablabla.'

Maar hoewel je naar mijn mening de details in de vacature kunt overslaan, moet je tijdens je sollicitatiegesprek op je onderbuikgevoel letten. Dat is een uitstekend moment om te zien en aan te voelen hoe in het bedrijf met menselijke relaties wordt omgegaan en of je constant conflicten zult hebben ... wat een stuk minder positief zou zijn.