Konfliktmanagement: Methoden zur erfolgreichen Schlichtung am Arbeitsplatz

Konflikte gehören zum Alltag und sind gar nicht unbedingt schlecht. Sie können wichtige Standpunkte und Argumente zur Sprache bringen und eine kreative Atmosphäre schaffen. Kommt es jedoch zur Eskalation, kann ein Konflikt negative Folgen haben. Da hier viele verschiedene Ansichten aufeinandertreffen, kann es insbesondere am Arbeitsplatz häufig zu Meinungsverschiedenheiten kommen. Damit solche Auseinandersetzungen nicht eskalieren, sondern konstruktiv bewältigt werden, bedarf es eines effizienten Konfliktmanagements.

Konflikte am Arbeitsplatz

Der Arbeitsplatz bietet wohl die besten Voraussetzungen für Konflikte: viele verschiedene Persönlichkeiten mit unterschiedlichen Ansichten und Werten. Dabei gibt es einige Konflikte, die bei der Arbeit besonders häufig auftreten:

• Kommunikationskonflikte: Sprache, Mimik und Gestik stehen im Widerspruch zueinander und führen zu Missverständnissen.
• Beziehungskonflikte: Fehlende Sympathie führt zu einem gestörten zwischenmenschlichen Verhältnis zwischen zwei Personen.
• Rollenkonflikte: Die Erwartungen der eigenen Rolle innerhalb der Gruppe stimmt nicht mit dem eigenen Selbstbild überein, wodurch es zu einem nicht erfüllten Rollenverständnis und Konflikten kommt.
• Sachkonflikte: Bestimmte Sachen, in der Regel verschiedene Vorstellungen von Zielen, Vorgehensweisen oder Lösungen, scheinen nicht miteinander vereinbar.
• Verteilungskonflikte: Auch die Verteilung vorhandener Ressourcen oder Verantwortungen kann ein möglicher Konfliktherd sein.
• Wertkonflikte: Zu guter Letzt spielen auch die persönlichen Werte oft eine tragende Rolle bei Konflikten.

Konfliktmanagement Definition – Was ist das überhaupt?

Das Konfliktmanagement beschreibt den Versuch, einen Konflikt in einem konstruktiven Dialog zu bewältigen. Dabei gibt es verschiedene Konfliktmanagement Methoden und Maßnahmen, mit welchen du eine Lösung erarbeiten kannst, die alle Beteiligten zufriedenstellt.

Es geht aber nicht nur darum, bestehende Konflikte zu bewältigen, sondern zudem notwendige Konflikte proaktiv zu lösen und überflüssigen Konflikten entgegenzuwirken. Ein effizientes Konfliktmanagement vermeidet die Eskalation von Auseinandersetzungen und trägt zu einem angenehmen Betriebsklima bei.

Obwohl Konfliktmanagement in der Regel Aufgabe der Führungskräfte ist, kannst auch du als Einsteiger einen Nutzen daraus ziehen und die Eskalation von Konflikten verhindern.

Friedrich Glasl Konfliktmanagement: Die 9 Stufen der Eskalation

In seiner Theorie beschreibt der Konfliktforscher Friedrich Glasl die Eskalation eines Konflikts in neun Stufen:

• Verhärtung
• Debatte
• Taten
• Koalitionen
• Gesichtsverlust
• Drohen
• Vernichten
• Zersplitterung
• Gemeinsamer Untergang

Dabei unterscheidet Glasl in drei Hauptphasen. Die erste Phase ermöglicht eine Lösung, die für beide Parteien zufriedenstellend ist – Win-Win. Dabei kommt es zu konstruktiven Diskussionen mit positiven Ergebnissen. In der zweiten Phase geht es bereits nicht mehr darum eine gute Lösung zu finden, sondern zu gewinnen. Die Abwärtsspirale beginnt und nur eine der beiden Parteien kann gewinnen: Win-Lose. Die letzte Phase lässt keine zufriedenstellende Lösung mehr zu. Somit verlieren beide Seiten: Lose-Lose.

Wie können wir ein Konflikt am Arbeitsplatz lösen?

Um einen Konflikt am Arbeitsplatz lösen zu können, gibt es einige verschiedene Konfliktmanagement Methoden. Drei davon schauen wir uns im Folgenden genauer an.

LEAF Methode

Die Abkürzung LEAF steht für die vier Stufen der Methode – Listen, Empathise, Apologise, Fix. Zunächst ist es wichtig, dem Gegenüber zuzuhören, ihn ausreden zu lassen und nicht gleich in den Verteidigungsmodus zu gehen. Gegenseitiges Verständnis und Empathie sind ebenfalls grundlegend für die Konfliktbewältigung. Nachdem sich die Parteien beieinander für ihre Fehler entschuldigt haben, können sie schließlich eine gemeinsame Lösung für das Problem finden.

KULT Methode

Auch hier beschreibt das Akronym KULT die vier Phasen der Methode. Im ersten Schritt wird analysiert, worum es beim Konflikt überhaupt geht (Klärung). Anschließend werden die Ursachen für den Konflikt untersucht (Ursachen), woraufhin im nächsten Schritt Lösungsansätze gesammelt, bewertet und ausgearbeitet werden (Lösung). Der Konflikt gilt allerdings erst dann als gelöst, wenn alle Schritte auch umgesetzt wurden (Transfer).

Harvard Methode

Laut der Harvard Methode liegt das Grundproblem vieler Konflikte nicht in unterschiedlichen Positionen, sondern in den persönlichen Motiven – darunter Wünsche, Sorgen und Ängste – die unter der Oberfläche liegen. Die Methode dient der Verbesserung von Verhandlungen und umfasst vier Grundsätze:

• Sachfragen und Beziehungsfragen sind voneinander getrennt zu behandeln
• Verhandelt werden müssen nicht oberflächliche Positionen, sondern die tieferliegenden Interessen
• Die finale Lösung muss für beide Seiten von Vorteil ist (Win-Win)
• Beide Parteien müssen die finale Lösung objektiv als fair akzeptieren

Konfliktmanagement Übungen

Darüber hinaus gibt es eine Reihe an weiteren Konfliktmanagement Übungen wie zum Beispiel Rollenspiele oder der Perspektivwechsel, mit denen Konflikte wie auch die eigene Rolle dabei analysiert werden können. So kann das gegenseitige Verständnis gestärkt und eine optimale Lösung gefunden werden.